V dnešnej dobe, keď sa digitálne prostredie stáva neoddeliteľnou súčasťou nášho života, nadobúdajú otázky ochrany osobných údajov a práv spotrebiteľov čoraz väčší význam. S rastúcim objemom elektronickej komunikácie a online transakcií sa zvyšuje aj potreba jasných pravidiel a zodpovednosti prevádzkovateľov. Európske nariadenie GDPR (General Data Protection Regulation) predstavuje kľúčový právny rámec, ktorý definuje informačnú povinnosť prevádzkovateľa a stanovuje práva dotknutých osôb.
Informačná povinnosť prevádzkovateľa podľa GDPR
Nové európske nariadenie GDPR zakotvuje právny rámec informačnej povinnosti prevádzkovateľa, teda poskytovania informácií dotknutej osobe, ktoré sa týkajú spracovania jej osobných údajov. Tieto informácie sa poskytujú písomne alebo v prípade potreby elektronicky. Prevádzkovateľ by mal informácie podávať dotknutej osobe čo najefektívnejšie a stručne. Nemal by dotknutú osobu zahlcovať zbytočnými informáciami, ako sú ustanovenia zákona a ich citácie. Dotknutá osoba by nemala informácie príliš dlho hľadať, obzvlášť pri uverejnení informácií o spracúvaní osobných údajov na webe.
V Čl. 13 a 14 GDPR sa uvádza, aké informácie prevádzkovateľ musí dotknutej osobe v súvislosti so spracovaním jej osobných údajov poskytnúť. Účelom spracúvania osobných údajov je dôvod, pre ktorý prevádzkovateľ spracúva osobné údaje dotknutých osôb v informačných systémoch na konkrétne určených právnych základoch. Každé spracúvanie osobných údajov je založené na konkrétnom právnom základe a za konkrétne určeným, oprávneným a výslovne uvedeným účelom.
V záujme zachovania zásad spracúvania osobných údajov, ktoré ustanovuje Nariadenie, ako aj zákon, najmä zásady minimalizácie osobných údajov, prevádzkovateľ požaduje od dotknutej osoby iba tie osobné údaje, ktoré sú nevyhnutnou zákonnou alebo zmluvnou požiadavkou pre naplnenie účelu ich spracúvania (čl. 6 ods. 1 písm. b) Nariadenia). Za účelom maximálnej ochrany Vašich osobných údajov sme ako Prevádzkovateľ prijali primerané personálne, organizačné i technické opatrenia. Našim cieľom je v čo najväčšej miere zabrániť, resp. znížiť riziko úniku, zneužitia, zverejnenia alebo iného použitia Vašich osobných údajov. V prípade, ak by nastala skutočnosť, ktorá pravdepodobne povedie k vysokému riziku pre práva a slobody fyzických osôb, ako dotknutá osoba budete bezodkladne kontaktovaná (čl. 34 GDPR).
Informácie dotknutej osobe o spracúvaní jej osobných údajov by mali byť formulované jednoducho, teda ľudskou rečou a nie právnym jazykom. Nemali by obsahovať veľa právnických, technických, ani odborných výrazov. Musia byť zrozumiteľné aj pre jednoduchého človeka. Ak nastane zásadná zmena v povahe spracovania osobných údajov, informácia o zmene musí byť dotknutej osobe poskytnutá ešte pred uskutočnením tejto zmeny.
Priamy marketing a elektronické komunikácie: Novely zákonov a ich dôsledky
Pôvodné znenie zákona číslo č. 351/2011 Z. z. o elektronických komunikáciách prešlo v roku 2021 veľkou novelou, a to v dôsledku potreby implementácie smernice EÚ (2018/1972), ktorou sa stanovuje tzv. Európsky kódex elektronických komunikácií. V zmysle tejto zásadnej legislatívnej zmeny ostáva pôvodné znenie toho zákona č. 351/2011 Z. z. v účinnosti v pôvodnej podobe len do 31.01.2022. Podľa pôvodnej právnej úpravy definovanej v § 62 ods. 2 zákona regulujúcej podmienky priameho marketingu (marketingových volaní) platilo, že na účely priameho marketingu je dovolené volanie alebo používanie automatických volacích a komunikačných systémov bez ľudského zásahu, telefaxu, elektronickej pošty vrátane služby krátkych správ účastníkovi alebo užívateľovi len s jeho predchádzajúcim súhlasom. Podmienky udelenia predchádzajúceho súhlasu boli dané nariadením GDPR.
Od 01.02.2022 pôvodný právny predpis č. 351/2011 Z. z. nahrádza nová „zdokonalená“ právna úprava elektronickej komunikácie, a to zákon č. 452/2021 Z. z. o elektronických komunikáciách. Niektorým ustanoveniam tohto právneho predpisu zákonodarca posunul účinnosť až na druhú polovicu roka 2022. Jedná sa konkrétne o posunutú účinnosť ustanovenia § 116 odsek 12 daného zákona, ktorá s účinnosťou od 01.08.2022 zavádza povinné telefónne predčíslia volajúcich na účely priameho marketingu. Tento paragraf však ďalej upravuje, že daná povinnosť sa nevzťahuje na volania na účely priameho marketingu, ak je týmto spôsobom kontaktovaná fyzická osoba podnikateľ, alebo právnická osoba.
Ďalej sa jedná o zavedenie tzv. Robinsonovho zoznamu, ktoré má nastúpiť do účinnosti až od 01.11.2022. Tento Robinsonov zoznam má podľa § 116 odseku 7 zákona vytvoriť Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb. V zozname budú uvedené telefónne čísla tých fyzických osôb, ktorých užívatelia vyjadrili nesúhlas s volaním na účely priameho marketingu.
V tejto súvislosti poukazujeme na to, že počas kritického obdobia 01.02.2022 do nadobudnutia účinnosti oboch vyššie uvedených zmien (predčíslia 01.08.2022 a Robinsonov zoznam 01.11.2022), dôjde k rapídnemu zvýšeniu tele-marketingových volaní zo strany vysokého počtu spoločností podnikajúcich v oblasti reklamy resp. zabezpečujúcich služby reklamy, a to bez povinnosti používať telefónne predčíslia identifikujúce tieto subjekty ako subjekty vykonávajúce priamy marketing.
Najvýznamnejšou zmenou, ktorou prešiel priamy marketing je vypustenie pojmu „volanie“ zo všeobecného zákazu vykonávania priameho marketingu bez predchádzajúceho súhlasu zákazníka uloženého v novozavedenom § 116 ods. 3 zákona (pôvodne § 62 ods.2) a v spojení s týmto je rovnako pojem „volanie“ vypustený zo zákazu telefonického kontaktovania zákazníkov za účelom získania ich predchádzajúcich súhlasov. Volanie je na účely priameho marketingu teda zakázané len v prípade, že je daná fyzická osoba zapísaná vo vyššie spomínanom Robinsonovom zozname alebo že táto osoba namietala volanie priamo u subjektu, ktorý ju telefonicky kontaktuje. Pokiaľ nebude telefónne číslo osoby uvedené v Zozname alebo ak osoba nenamietala volanie, bude v podstate možné telefonicky kontaktovať kohokoľvek. No ani samotné uverejnenie v Zozname a namietanie volania nepredstavuje výraznú prekážku, nakoľko pri striktnom jazykovom výklade ust. § 116 ods. 4 a § 116 ods. 8 zákona je túto novú zákonnú úpravu vykladať tak, že stále je možné na číslo zavolať neskôr za účelom získania súhlasu alebo odvolania námietky. Podľa súčasnej textácie jedno nevylučuje druhé. Ak by takýto súhlas udelený nebol, stále by zostávala možnosť zavolať na telefónne číslo neskôr a pokúsiť sa získať povolenie tzv. „navolávaním“.
Je však stále otvorená otázka, aký prístup zaujmú tele-marketingové spoločnosti a či pristúpia k realizácii tele-marketingu v tak plošnom rozsahu, v akom ho pripúšťa znenie § 116 novozavedeného zákona.
Bezpečnostné hrozby v online priestore: Phishing, vishing a spoofing
Nové právne úpravy a rozšírenie online aktivít prinášajú so sebou aj zvýšené riziko kybernetických útokov. Podvodníci využívajú rôzne metódy, aby získali citlivé informácie, finančné prostriedky alebo prístup k účtom. Jednou z bežných metód je phishing, ktorý sa odhalí aj všeobecným oslovením adresáta. Takáto správa je typická urgentnosťou, naliehavosťou a vždy vzbudzuje dojem, že odosielateľom je etablovaná a dôveryhodná spoločnosť, napríklad banka, pošta, finančná správa alebo doručovacia spoločnosť. Súčasťou správy býva podvodný odkaz.
Podvodníci však útočia aj telefonicky. Napríklad tzv. vishing sa vyznačuje tým, že obeť je kontaktovaná z neznámeho telefónneho čísla, volajúci sa predstaví ako zamestnanec nejakej spoločnosti a obeť informuje, že má zavírený počítač a ponúkne mu pomoc. "Žiada vás, aby ste si nainštalovali softvér a umožnili mu vzdialený prístup k počítaču. Pôsobí nátlakovo, miestami obviňujúco," poznamenala právnička. Útočník môže požadovať aj prístupové údaje do elektronického bankovníctva alebo údaje o platobnej karte.
Pri spoofingu zase ide o hovory z podvrhnutých čísel, ktoré zdanlivo vyzerajú ako čísla klientskeho centra banky. Útočník sa predstavuje ako pracovník banky, pod falošnou zámienkou informuje obeť napríklad o podozrivej platbe či o poskytnutí úveru. Snaží sa vylákať údaje o platobnej karte alebo prihlasovacie údaje do internetbankingu či kódy zo SMS správ.
Ak sa už človek stane obeťou podvodu s krádežou údajov z bankovej karty alebo účtu, treba ich ihneď zablokovať a podať trestné oznámenie. Súčasťou správy býva podvodný odkaz. Pri podvodoch je nevyhnutné podať trestné oznámenie na polícii.
Riešenie problémov s nedodaným tovarom a online nákupmi
Mnohí spotrebitelia sa stretávajú s problémami pri online nákupoch, najmä s nedodaním zaplateného tovaru. V takýchto prípadoch je dôležité postupovať systematicky.
Ak predávajúci nedodá tovar ani po uplynutí dohodnutej lehoty a opakovanej komunikácii bez odpovede, odporúča sa zvážiť odstúpenie od zmluvy. Podľa Občianskeho zákonníka a zákona o ochrane spotrebiteľa, ak predávajúci nie je schopný alebo ochotný dodržať lehotu dodania, máte právo od zmluvy odstúpiť a žiadať späť zaplatenú sumu. Odstúpenie od zmluvy odporúčam urobiť písomne a zaslať na adresu predávajúceho s dôrazom na nedodanie tovaru napriek viacerým výzvam. Uveďte v ňom aj vaše číslo účtu, kam majú byť prostriedky vrátené.
V prípade, ak ste si objednávali tovar cez e-shop, môžete odstúpiť od zmluvy bez udania dôvodu aj predtým, než Vám bol tovar dodaný. Toto právo vyplýva zo zákona č. 108/2024 o ochrane spotrebiteľa. Ak sa jednalo o zmluvu uzatvorenú na diaľku (online), potom môžete odstúpiť do 14 dní bez udania dôvodu, a to dokonca aj predtým, ako Vám bol tovar dodaný.
Pri online predaji spotrebiteľovi nezabúdajte na právo spotrebiteľa odstúpiť od zmluvy do 14 dní od doručenia tovaru alebo služby. Aj z uvedeného samozrejme existujú výnimky. Predávajúci je povinný vrátiť celú kúpnu cenu, inak sa spotrebiteľ môže obrátiť na SOI alebo súd.
Ak ste zaplatili za tovar, ktorý vám nebol dodaný, odporúčame predávajúcemu poslať odstúpenie od zmluvy, ako dôvod uviesť nedodanie tovaru napriek výzvam. Do výzvy napíšte aj číslo účtu, kam má vrátiť peniaze. Ak predávajúci nereaguje, môžete od zmluvy odstúpiť a žiadať vrátenie peňazí. V prípade problémov resp. ak predávajúci ani potom nereaguje, po uplynutí tejto lehoty môžete od zmluvy odstúpiť a žiadať vrátenie peňazí.
V prípade problémov s nedodaným tovarom z Číny sa odporúča riešiť situáciu cez medzinárodné platformy alebo právneho zástupcu.
Rozdiely v predaji spotrebiteľom a podnikateľom
Pri predaji online je zásadný rozdiel, či predávate spotrebiteľovi alebo podnikateľovi. Ak predávate podnikateľovi, tak vám zákony nestanovujú informačné a iné povinnosti, ktoré máte realizovať pred potvrdením objednávky spotrebiteľovi. Pri spotrebiteľoch je to inak. Pre nich zákony stanovujú aj pokuty, ktoré vám štátny orgán môže uložiť, pokiaľ ich nesplníte.
Pri predaji B2B (business-to-business) je možnosťou, nie povinnosťou mať vypracované Všeobecné obchodné podmienky (VOP), ktorými sa zmluvný vzťah bude riadiť. Pokiaľ VOP nie sú zverejnené resp. oboznámené pred uzavretím zmluvy, podnikateľské subjekty musia svoj podnikateľský vzťah podriadiť najmä Obchodnému zákonníku.
Pri predaji spotrebiteľovi (business-to-consumer) právne predpisy stanovujú rôzne povinnosti podľa viacerých zákonov (napr. Občiansky zákonník, nariadenie GDPR, zákon o ochrane spotrebiteľa, zákon o predaji na diaľku a pod.). Splnenie informačnej povinnosti týchto zákonov sa preto realizuje tak, že povinné informácie sú zhrnuté vo VOP. Častou chybou je, ak sú VOP stanovené jednotne pre spotrebiteľov aj podnikateľov, nakoľko pri predaji spotrebiteľovi sa musia dodržiavať podstatne prísnejšie pravidlá ako pri predaji podnikateľovi. V prípade jednotných VOP má potom kupujúci podnikateľ rovnaké práva ako kupujúci spotrebiteľ (napr. možnosť odstúpenia od zmluvy v lehote 14 dní, možnosti vybavenia reklamácie podľa spotrebiteľských zákonov a pod.). Všeobecné obchodné podmienky preto odporúčame rozdeliť na 2 časti - jedna pre spotrebiteľov, na ktoré sa zo zákona vzťahujú prísnejšie pravidlá a druhá časť je pre podnikateľov, kde zákon nestanovuje tak prísne pravidlá ako pre spotrebiteľov.
Pri online predaji vo vzťahu k spotrebiteľovi je potrebné splniť aj iné povinnosti okrem tých informačných. Zákony napr. vyžadujú, aby predávajúci zabezpečil, že spotrebiteľ výslovne potvrdí, že bol oboznámený s tým, že súčasťou objednávky je povinnosť zaplatiť cenu. Tlačidlo alebo funkcia musí byť označené ľahko čitateľným spôsobom slovným spojením „objednávka s povinnosťou platby“ alebo zodpovedajúcou jednoznačnou formuláciou vyjadrujúcou skutočnosť, že podanie objednávky zahŕňa povinnosť zaplatiť cenu. Po uzavretí zmluvy, t. j. po tom ako kupujúci stlačil tlačidlo s názvom napr. „objednávka s povinnosťou platby“ alebo „záväzne objednať s povinnosťou platby“, musí kupujúci spotrebiteľ obdržať na trvanlivý nosič napr. potvrdenie o objednávke.
Nahrávanie telefonických hovorov a súhlas spotrebiteľa
V súvislosti s telefonickou komunikáciou s poskytovateľmi služieb sa často stretávame s oznamom, že hovor môže byť nahrávaný. Komisia nepovažuje za primerané a v súlade s požiadavkou dobrých mravov, aby dodávateľ formou štandardnej zmluvnej klauzuly predpokladal súhlas spotrebiteľa s nahrávaním telefónnych hovorov, zasielaním správ, informácií a inej obchodnej komunikácie. Vylúčenie možnosti voľby spotrebiteľa, či súhlasí s konaním dodávateľa alebo nie, považuje Komisia za neprijateľné. Neobstojí argument dodávateľa, že pri každom telefonáte je na začiatku spotrebiteľovi oznámené, že hovor môže byť nahrávaný. Nemožno súhlasiť ani s argumentom, že spotrebiteľ má právo nahrávaný hovor ukončiť, pretože v tom prípade nemá inú reálnu možnosť kontaktu s dodávateľom. Komisia upozorňuje, že ak by s nahrávaním spotrebiteľ nesúhlasil, dodávateľ mu neumožňuje uskutočniť obdobnú komunikáciu bez nahrávania. Spotrebiteľ de facto nemá na výber, čo Komisia považuje za neprijateľné. S poukazom na vyššie uvedené, Komisia predmetnú zmluvnú podmienku posúdila vo vzťahu k právam spotrebiteľa ako ustanovenie zakladajúce hrubú nerovnováhu v právach a povinnostiach zmluvných strán v neprospech spotrebiteľa (§ 53 ods. 1 Občianskeho zákonníka).
Kľúčové informačné povinnosti pri predaji
Obchodníci sú zo zákona povinní oznámiť informácie potenciálnym zákazníkom pred uzatvorením zmluvy. Existuje 8 kľúčových informačných položiek, ktoré musíte jasne poskytnúť spotrebiteľom predtým, ako s vaším obchodom uzatvoria zmluvu o kúpe alebo službách. Ak sú však tieto informácie zrejmé už z kontextu, obchodník si týmito 8 položkami nemusí zaoberať. Neposkytnutie informácií pred uzatvorením zmluvy môže mať rôzne následky. Po prvé, podstupujete riziko, že sklamete svojich zákazníkov a riskujete poškodenie povesti. Po druhé, v prípade nedodržania určitých informačných požiadaviek pred uzatvorením zmluvy samotný zákon obsahuje niektoré dôležité okamžité následky. A čo je najdôležitejšie, podstupujete riziko, že za porušenie smernice o právach spotrebiteľov budete musieť zaplatiť peňažnú pokutu vyplývajúcu z národných zákonov.
Celková cena tovarov alebo služieb, ktoré ponúkate, musí byť jasná. To znamená, že cena musí byť kompletná, teda musí obsahovať všetky relevantné dane a doplnkové poplatky za dopravu, dodávku a poštovné.
Pri predaji svojich výrobkov vo všetkých krajinách EÚ je dôležité si uvedomiť, že každý členský štát môže definovať jazyk, v ktorom majú byť informácie poskytnuté spotrebiteľovi. Vo väčšine prípadov je to oficiálny jazyk (jazyky) členského štátu. Ak poskytnete informácie v inom jazyku, ako sa požaduje, považuje sa to za stav, že neboli poskytnuté žiadne informácie.
V prípade, ak predávajúci nedodáva tovar ani po uplynutí dohodnutej lehoty a opakovanej komunikácii bez odpovede, odporúča sa zvážiť odstúpenie od zmluvy. Podľa Občianskeho zákonníka a zákona o ochrane spotrebiteľa, ak predávajúci nie je schopný alebo ochotný dodržať lehotu dodania, máte právo od zmluvy odstúpiť a žiadať späť zaplatenú sumu.
Ak Vaša platba bola zrealizovaná úspešne, tak by Vám malo byť doručené určité potvrdenie o objednávke, teda, že zmluva bola uzatvorená. Ak Vám toto potvrdenie nebolo doručené, tak je otázne či k objednávke došlo. Popíšte mu situáciu a požiadajte ho o zjednanie nápravy, resp. či bola objednávka zaevidovaná.
V prípade, ak si už neželáte ďalej čakať na objednaný tovar, tak v zmysle zákona č. 108/2024 o ochrane spotrebiteľa, môžete odstúpiť od zmluvy bez udania dôvodu a následne Vám bude povinný peniaze vrátiť.