Byť úspešným obchodným zástupcom nie je len o šťastí alebo vrodenom talente. Je to komplexné remeslo, ktoré si vyžaduje kombináciu vnútorných kvalít, získaných zručností a neustáleho rozvoja. Klienti sa často pýtajú: aké predpoklady by mal v dnešnej dobe spĺňať dobrý obchodník? Môže ním byť každý, alebo sa musí ako obchodník narodiť? Hoci sa môže zdať, že ide o širokú tému, úspech obchodníka v konečnom dôsledku rozhoduje jeho štyri kľúčové vnútorné kvality. Ich miera a vzájomný pomer určujú, či má človek šancu byť úspešným obchodníkom alebo nie. Dobrou správou je, že na všetkých týchto kvalitách sa dá pracovať a v každej z nich sa môžete zlepšiť. Tieto kvality, spolu s praktickými zručnosťami a správnym prístupom, tvoria základ pre budovanie úspešnej kariéry v obchode.
I. Emočná inteligencia a vnútorná motivácia: Základný kameň obchodníka
Prvou a snáď najdôležitejšou kvalitou je emočná inteligencia, teda schopnosť rozpoznávať a zvládať rôzne emócie. Snáď s výnimkou učiteľov, lekárov a pracovníkov reklamačných oddelení má práve pozícia obchodníka najviac do činenia s emóciami. Obchodník musí v prvom rade vedieť zvládať svoje vlastné emócie - prekonať neistotu, obavy, ale aj utlmiť svoju radosť, ak si to situácia vyžaduje. Predstavte si, že pred zákazníkom jasať nad úspešným presvedčením. Kľúčovou vlastnosťou je aj schopnosť preniesť sa cez odmietnutia. Podľa Martina Seligmana v jeho knihe "Naučený optimizmus" je rozhodujúce, ako sami sebe vysvetľujeme neúspech a či sme presvedčení o tom, že veci sa môžu podariť.
Na druhej strane musí obchodník vedieť ustáť aj emócie zákazníkov. Niektorí sú našťastie príjemní a ústretoví, ale niekedy narazíte aj na podráždených, dokonca až arogantných. Do tejto kategórie by sme pre jednoduchosť mohli zahrnúť aj povahové rysy, postoje, hodnoty a vnútornú motiváciu obchodníka. V predaji by mal vidieť viac ako len spôsob zarábania peňazí. Predaj je v prvom rade služba - obchodník by mal preto v prvom rade hľadieť na úžitok pre zákazníka, a nie na svoju peňaženku. Osobnostné kategórie u človeka sa len veľmi ťažko menia, ak vôbec. Preto ak vyberáte do firmy nového obchodníka, buď kandidát má v súlade s vašimi predstavami požadované vlastnosti, alebo nie.
Skvelý obchodník je sebavedomý. Musí veriť, že jeho produkt je skvelý, a svoje nadšenie preniesť na zákazníkov. To však nemôže urobiť bez sebadôvery. Dôvera rastie s tým, ako dobre predajca pozná svoj produkt a svojich zákazníkov. Čím viac argumentov má, tým ľahšie sa predáva. V tomto kontexte je dôležité uvedomiť si, že predaj nie je len o presviedčaní, ale aj o budovaní vzťahov založených na dôvere.
II. Komunikačné zručnosti a techniky predaja: Remeslo, ktoré sa dá naučiť
Ak obchodník nevie vhodne komunikovať alebo neovláda správne techniky predaja, bude mať nízku úspešnosť. Je charizmatický? Možno predá. Ale bude si to vyžadovať veľa úsilia a zbytočne zažije množstvo odmietnutí, čo ho časom môže demotivovať. Typická situácia, kedy sa to prejavuje, je zvládanie námietok.
Nie je to pravda, že dobrý obchodník sa vyznačuje tým, že vie klásť cielené otázky a pozorne počúvať odpovede. Druhý častý problém je, že obchodník nevie svoju ponuku dostatočne konkurečne odlíšiť. Celý predaj sa potom zvrhne iba na vyjednávanie o cene. A tak by sme mohli pokračovať ďalej. Na každú fázu predaja potrebujete mať nacvičený správny postup. Občas sa stretávam s obchodníkmi, ktorí majú vrodený talent. Predávajú tak, ako im „huba narástla“ a sú úspešní. Je to skôr výnimka, našťastie nie podmienka. Predaj je remeslo ako každé iné - štúdiom a tréningom sa dá naučiť. Otázkou je - koľko času venujete rozvoju týchto schopností a zručností?
Dobrí obchodníci aktívne počúvajú. Tvrdý predaj už dávno neletí. Najlepší predajcovia sú empatickí, aktívne počúvajú a na stretnutiach hovoria menej ako potenciálny klient. Naučte sa klásť klientovi relevantné otázky a prejavte oňho skutočný záujem. Až keď spoznáte klienta, budete vedieť, či a ako mu váš produkt alebo služba pomôže. Predaj sa vedie v dialógu. Obchodník nie je v centre pozornosti, ale je tu kvôli zákazníkovi. To musí byť zrejmé, musí s ním viesť dialóg a zaujímať sa o neho.
Jeden z kľúčových aspektov úspešnej komunikácie je schopnosť klásť správne otázky. Namiesto toho, aby obchodník hovoril iba o svojom produkte, mal by sa pýtať: Ako sa Vám to páči? Čo sa Vám na tom páči? V čom vidíte výhody pre seba? A veľmi dôležitá je otázka: Prečo? Tieto otázky otvárajú priestor pre dialóg, umožňujú obchodníkovi pochopiť potreby a motivácie klienta.
Dobrý obchodník nepredáva, ale pomáha. Klient na stretnutí nesmie mať dojem, že ste mu prišli niečo predať. Buďte tu predovšetkým preto, aby ste klienta vzdelávali, konzultovali a hľadali spôsoby, ako mu pomôcť. Takto najlepšie nadviažete kontakt, vzbudíte dôveru, a aj keď nakoniec nič nepredáte, zanecháte dobrý dojem, ktorý môže viesť k ďalším a väčším zákazkám v budúcnosti.
Ako komunikovať s klientmi? // 5 NAJLEPŠÍCH TIPOV
III. Produktové a trhové znalosti: Vedomosti ako základ dôvery
Do tejto kategórie patria produktové znalosti a znalosť trhu. Zo všetkých štyroch kvalít je táto pre obchodníka asi najľahšie dosiahnuteľná. Jednoducho sa stačí naučiť technické informácie, naštudovať si katalóg, ísť sa pozrieť, ako sa v praxi produkt používa, ideálne si ho aj vyskúšať. Neoceniteľný je prieskum trhu - aké sú trendy v branži (vašej aj vašej cieľovej skupiny), kto všetko je vaša konkurencia, aké sú ich silné a slabé stránky atď. Úplne super je porozprávať sa aj so zákazníkmi, ktorí nakupujú od vás a predtým robili s konkurenciou. V čom oni vidia vaše výhody v porovnaní s nimi? V akých situáciách sa to najviac prejavuje? Aké prínosy z toho pre nich plynú?
Na toto boli kedysi veľmi vďačné veľtrhy a výstavy - mali ste tam v jednom čase a na jednom mieste takmer všetky konkurenčné firmy. A ako „prezlečený zákazník“ ste si mohli spraviť prieskum priamo v jame levovej - v stánku konkurencie 🙂 V tejto dobe je otázne, ako to s veľtrhmi bude ďalej. Sú branže, kde formálne vzdelanie je potrebné. Ale ešte som sa nestretol s obchodníkom, ktorý by bol neúspešný iba preto, lebo toho nevedel dosť o produktoch. Samozrejme, aj tu treba kráčať s dobou a vzdelávať sa priebežne.
O tom, čo predávate, je potrebné vedieť čo najviac. Aby ste boli presvedčiví, musíte byť aj odborne podkutý. To neznamená, že budete teraz čakať a nepôjdete do terénu skôr, ako nebudete vedieť úplne všetko. Samozrejme, že nemusíte hneď vedieť úplne všetko. Treba mať zmapovanú tému a ďalej sa v nej zdokonaľovať. S počtom stretnutí stúpa aj vaša odbornosť.
Dobrý obchodník ponúka pridanú hodnotu. Vďaka ľahkej dostupnosti informácií má dnes väčšina potenciálnych zákazníkov oveľa lepšie znalosti a môže si ľahko zistiť všetko o vašich produktoch. Preto musia predajcovia myslieť ako konzultanti, aby len neopakovali informácie na webovej stránke spoločnosti, ale vedeli potenciálnemu klientovi poradiť v jeho situácii.
IV. Sebadisciplína a organizácia práce: Efektívnosť v každom kroku
Do tejto kategórie patria sebadisciplína, časový manažment, dôslednosť. Niekedy som prekvapený, aké divy to spôsobí, keď naučíte obchodníka pracovať s diárom, plánovať a manažovať si úlohy z pohľadu cieľov a priorít. A keď začne rozlišovať naliehavé od dôležitého. Horšie je to s nedôslednosťou alebo s nedostatkom sebadisciplíny. Ale ak je obchodník emočne „v poriadku“ a ovláda svoje remeslo, môže byť úspešný. Dokonca aj keď nie je na 100% organizovaný. Je potom len na jeho škodu, že nevyužije svoj potenciál naplno.
Dobrý obchodník ovláda multitasking. Obchodníci sa nikdy nezaoberajú len jednou objednávkou. Majú obchody, ktoré sa snažia uzavrieť, potenciálnych zákazníkov, ktorých sa snažia posunúť ďalej, alebo spokojných klientov, s ktorými sú v kontakte. Preto musia byť predajcovia skutočnými majstrami v time managementu. Udržať si čistú hlavu vám pomôže CRM (Customer Relationship Management) systém, v ktorom budete mať prehľad o všetkých údajoch o klientoch a objednávkach a vytvorený prispôsobený kalendár pre vašich predajcov. Každé solídne CRM si môžete vyskúšať aspoň na 30 dní zadarmo, nech sami zistíte, ako sa vám s ním bude pracovať.
Dobrý obchodník je sústredený. Obchod je jedna z disciplín, pre ktoré je prokrastinácia veľkým strašiakom. Ak totiž pri nejakom povolaní platí, že čas sú peniaze, sú to obchodníci. Dôslednosť v práci, dodržiavanie termínov a pracovných postupov sú nevyhnutné pre dlhodobý úspech.
Vnútorný postoj a nadšenie: Palivo pre úspech
Neexistuje univerzálny návod, ako byť úspešným obchodníkom. Každý má iný štýl obchodovania, iné povahové rysy a odlišné skúsenosti. Existujú ale určité vlastnosti, ktoré väčšinu skvelých obchodníkov spájajú. Základom je vnútorný postoj. Naše vnútorné presvedčenie je nosný pilier, na ktorom môžeme budovať špičkového obchodníka. Jednoducho, obchodník so správnym postojom je nadšený z toho, čo predáva a tým pádom ovplyvní aj zákazníka. Možno sa vám stalo, že ste sa stretli s obchodníkmi, ktorí frflali a nadávali na produkty, ktoré predávali. Tak toto sú presne tí priemerní obchodníci, s nesprávnym vnútorným postojom.
Dobrý obchodník je nadšený pre to, čo predáva. Ak ste v pozícii klienta, tak veľmi rýchlo spoznáte, či je obchodník pre svoj produkt alebo službu nadšený, alebo nie. Ak áno, ľahko vás strhne a aj vás nadchne. Pokiaľ nie, pravdepodobne vás jeho ponuka neohromí. Aby ste boli dobrým obchodníkom a mali úspech u klientov, musíte sa o svoj produkt zaujímať, poznať ho ako svoje poltopánky a veriť mu. Pokiaľ mu neveríte, radšej ho ani neponúkajte. Práca obchodníka si vyžaduje, aby ste sa pre ňu nadchli, aby ste ju milovali. To je základ.
Budovanie dôvery a dlhodobých vzťahov: Umenie obchodu v praxi
Obchod stojí a padá na dôvere medzi vami a klientom. V prvom rade si musíme s klientom sadnúť po ľudskej stránke. Ak z neho nemám dobrý pocit, tak spoluprácu ani nezačínam. Dôveru si získavam prirodzeným spôsobom, gestami, ktoré by sa mal naučiť každý obchodník. Mnohí z nás tento fakt podceňujú a potom sa divia, že strácajú klientov. Ide o jednoduché veci, napríklad poviete, že mu dôverujete, ruky máte vždy na stole s otvorenými dlaňami. Klient musí vidieť všetko. Vždy sa mu pozeráte do očí.
Čo si poviem s klientom, ostáva obchodným tajomstvom. Toto je skvelé poistenie. Však mám pravdu, pán klient? Ak začnete takto, zabudnite, že nejaký obchod niekedy bude. Okrem toho, že je to dosť nepríjemné, vnucujete mu svoj názor. Tlačíte naň a pod tlakom vám nikdy nikto nič nekúpi.
Profesionalita a transparentnosť: Záruka spokojného klienta
Bez profesionality to jednoducho nejde. Práca, ktorú robíte, musí byť Vaším životným štýlom. Musíte vystupovať pod silnou značkou, musíte jej veriť. Venujte sa iba jednej oblasti. Klient na Vás musí vidieť, že svoje remeslo ovládate. Musí z Vás sršať sebavedomie, nie však arogancia. Na stretnutie musíte byť pripravený odborne, nenechať sa zaskočiť - „čo neviem, zistím“. A dôležitý je výzor. O hygiene sa nemusíme rozprávať, to je samozrejmosť.
Mnoho obchodníkov zámerne zastiera malé písmenká, ktoré každá zmluva obsahuje. Klient však oceňuje, keď mu nepoviem iba o výhodách, ale aj obmedzeniach resp. rizikách, ktoré môže znášať. Pre mňa je veľmi dôležité, aby klient vedel, na čom je. Transparentnosťou obchod získavam a neprichádzam oň.
Spolupráca a neustále vzdelávanie: Cesta k excelentnosti
Dobrí obchodníci spolupracujú s marketingom. Podľa výskumu spoločnosti B-Inside len v 24 % B2B firiem spolu obchodný a marketingový tím pravidelne hovorí o svojich zákazníkoch. Pritom keď sú obe oddelenia zladené, prináša to lepšie výsledky. Marketing má lepšiu predstavu o tom, čo obchodníci so zákazníkmi riešia a obchodníci majú prehľad o chystaných kampaniach či marketingových dátach. Dobrý obchodník preto nie je zapuzdrený, ale aktívne zisťuje informácie od ostatných ľudí vo firme a premýšľa, ako ich využiť v praxi.
Vzdelávanie a rozvoj obchodníka je komplexnou záležitosťou. Obchodovanie a predávanie je multidisciplinárnym odborom, kde je úspech podmienený znalosťou oblastí ako napr. komunikácia, typológia zákazníka, psychológia predaja, motivácia, výkonnosť a produktivita, organizácia práce. Ponúkajú sa rôzne formy vzdelávania, od individuálnych konzultácií a školení zameraných na konkrétne potreby, až po skupinové školenia pre celé obchodné tímy. Tieto programy sú navrhnuté tak, aby pomohli obchodníkom zlepšiť ich predajné zručnosti, odstrániť chyby a dosiahnuť lepšie výsledky.
Skúste sami seba oznámkovať v každej z týchto oblastí. Aby to bolo viac objektívne, nechajte sa oznámkovať aj ďalšími dvoma - troma kolegami a spravte si priemer. Možno zistíte, kde sú vaše rezervy a v čom by ste sa ešte mohli zlepšiť. Stále je na čom pracovať - osobný rozvoj je cesta.
Kľúčom k úspechu v obchode je neustále učenie sa, adaptácia na meniace sa podmienky trhu a predovšetkým zameranie sa na klienta. Keď sa obchodník sústredí na pochopenie potrieb zákazníka a ponúknutie relevantného riešenia, predaj sa stane prirodzeným dôsledkom. V konečnom dôsledku, dobrý obchodník nie je len predajca, ale aj poradca, partner a dôveryhodná osoba, ktorá pomáha svojim klientom dosahovať ich ciele.