Vyhýbanie sa odpovedi nie je len doménou politikov. Stretávame sa s tým bežne v každodennom živote. Veď to poznáš - položíš človeku otázku a ten ju zahovorí alebo úplne odíde od témy. Je však rozdiel medzi vyhýbaním sa odpovedi a odbehnutím od témy. Ako tieto situácie zvládnuť?
Keď niekomu položíš otázku, v ideálnom prípade na ňu aj hneď dostaneš odpoveď. Predstavme si situáciu: Urban sa pýta Andreja: "Mohol by si mi poslať prezentáciu?" Andrejova reakcia znie: "Čo sa ty furt toľko pripravuješ?" Andrejovi je zjavne nepríjemné na otázku odpovedať. Možno prezentáciu ešte nedokončil, možno má veľa práce a možno len nemá svoj deň. Urban sa pokúša situáciu zvrátiť: "No vieš, nie každý je taký prirodzený rečník a improvizátor ako ty." Andrej však naďalej uhýba: "Ale čoby. Veď na projekte pracujeme rok, poznáš každý detail práce." Konverzácia by mohla takto pokračovať ďalej na inú tému.
Dopracovať sa k odpovedi nemusí byť vždy jednoduché. Človek väčšinou pri druhej či tretej otázke napokon odpovie. Ide o to, že keď otázku počuje stále v rovnakom znení, už sám cíti akýsi tlak, že by mal na otázku odpovedať. Keby Urban položil otázku vždy v inom znení, napr. "Čo robiť vtedy, ak to už máš chuť vzdať?", Andrej by mohol zareagovať inak: "Fajn. Ešte ju nemám hotovú." Na túto otázku už dostaneš jasnú odpoveď. Tá nemusí byť vždy pozitívna, no v každom prípade sa za ňu poďakuj.
Rozdiel medzi vyhýbaním sa a odbehnutím od témy
Keď nedostaneš priamu odpoveď na otázku, nie vždy je za tým snaha vyhnúť sa odpovedi. Opäť si predstavme dialóg medzi Urbanom a Andrejom. Urban sa pýta: "Mohol by si mi poslať prezentáciu?" Andrej však odpovedá: "A vieš koho som stretol na parkovisku? Pána Kováča, ktorý bude mať príhovor pred nami." Toto je príklad odbehnutia od témy. Urban môže zareagovať pragmaticky: "No výborne! Ale aspoň máme čas upraviť náš neskorší workshop, keďže sme chceli pracovať s internetom. Ale späť k otázke." Andrej potom môže priznať: "Fajn."
Vyhýbať sa odpovedi a odbehnúť od témy teda nie je to isté. V prvom prípade ide o vedomú snahu odviesť pozornosť inam, často s cieľom získať čas alebo sa vyhnúť nepohodlnej téme. V druhom prípade ide iba o spontánne odbočenie od témy, ktoré nemusí byť vždy zámerné. Pre úspešnú komunikáciu je potrebné len vedieť, ako zareagovať na obe situácie.
Právne rámce a vybavovanie žiadostí
V kontexte administratívnych procesov existujú presne stanovené postupy, ktoré musia verejné inštitúcie dodržiavať pri vybavovaní podaní. Tieto postupy sú zakotvené v legislatíve, napríklad v zákone č. 211/2000 Z. z. o slobodnom prístupe k informáciám.
Žiadosť o sprístupnenie informácií možno podať rôznymi spôsobmi: písomne, ústne, faxom, elektronickou poštou alebo iným technicky vykonateľným spôsobom. Ak žiadosť neobsahuje predpísané náležitosti, povinná osoba (napr. okresný úrad) vydá výzvu na ich doplnenie. V tejto výzve sa určuje lehota na doplnenie žiadosti, ktorá je minimálne 7 dní, pričom sa žiadateľ poučí o tom, ako treba doplnenie urobiť.
Ak predmetom žiadosti je získanie informácií, ktoré už boli zverejnené, povinná osoba môže bez zbytočného odkladu, najneskôr však do piatich dní od podania žiadosti, namiesto sprístupnenia informácií žiadateľovi oznámiť údaje, ktoré umožňujú vyhľadanie a získanie zverejnenej informácie. Ak však žiadateľ trvá na sprístupnení zverejnených informácií, povinná osoba mu ich sprístupní.
V prípade, ak žiadateľ požaduje sprístupnenie informácií, ktoré tvoria utajované skutočnosti, alebo sa týkajú ochrany osobnosti, osobných údajov, obchodného tajomstva, vzťahujú sa na ne obmedzenia, ktoré ustanovuje zákon č. 211/2000 Z. z.
Zákony o prístupe k informáciám počas Dekády aktivít: Trendy a výzvy
Povinná osoba vybaví žiadosť o informáciu bezodkladne, ak ide o jednoduchú vec, najneskôr do 12 pracovných dní odo dňa podania žiadosti, alebo odo dňa odstránenia nedostatkov žiadosti. V prípade, ak sa sprístupňuje informácia nevidiacej osobe v prístupnej forme, lehota je do 15 pracovných dní. Zo závažných dôvodov môže povinná osoba predĺžiť lehotu na vybavenie žiadosti, najviac však o osem pracovných dní (a o 15 pracovných dní pri sprístupňovaní informácie nevidiacej osobe v prístupnej forme). Predĺženie lehoty povinná osoba oznámi žiadateľovi bezodkladne, najneskôr pred uplynutím pôvodnej lehoty.
Ak povinná osoba, ku ktorej žiadosť smeruje, nemá požadované informácie k dispozícii a má vedomosť o tom, kde ich možno získať, postúpi žiadosť do piatich dní povinnej osobe, ktorá informácie má, inak žiadosť rozhodnutím odmietne. Postúpenie žiadosti povinná osoba bezodkladne oznámi žiadateľovi.
Ak povinná osoba poskytne žiadateľovi požadované informácie v zákonom stanovenej lehote, urobí rozhodnutie zápisom v spise. Ak žiadosti nevyhovie hoci len sčasti, vydá o tom v zákonom stanovenej lehote písomné rozhodnutie. Rozhodnutie sa nevydáva v prípade, ak bola žiadosť odložená. Ak povinná osoba v lehote na vybavenie žiadosti neposkytla informácie, nevydala rozhodnutie a ani informáciu nesprístupnila, predpokladá sa, že vydala rozhodnutie, ktorým odmietla poskytnúť informáciu.
Dvanásť pravidiel pre zvládnutie krízovej komunikácie
Poradiť si v krízovej komunikácii, keď sa od vás naliehavo čakajú odpovede, nie je jednoduché. Dobre položené otázky a správne reakcie sú polovicou úspechu na oboch stranách. Tu je dvanásť pravidiel, ako na to:
- Urobte pauzu na zamyslenie: Než odpoviete na otázku, urobte aspoň sedemsekundovú pauzu na zamyslenie. Ak rozumnú a uspokojivú odpoveď nenachádzate ihneď a nechcete nechať druhých čakať, povedzte napríklad: „Nechajte ma prosím, chvíľu premýšľať“ alebo „Potrebujem chvíľu na premyslenie“. Predĺžená pauza, ak je odôvodnená, pôsobí profesionálne a ukazuje, že si vážite otázku a chcete poskytnúť kvalitnú odpoveď.
- Zopakujte otázku: Otázku zopakujte vlastnými slovami, či už v takom zmysle, v akom ju povedali, alebo vo vlastnej interpretácii. Napríklad: „Ďakujem za otázku (podľa pravidla č. 1). Ak som ju správne pochopil, zaujíma vás problém (napríklad) testovania kvality.“ Týmto si overíte, či ste otázku správne pochopili, a zároveň získate cenné sekundy na premyslenie.
- Rozdeľte zložené otázky: Môže sa stať, že dostanete štruktúrovanú otázku (zloženú z viacerých). Najprv ju rozdeľte na niekoľko častí a potom sa opýtajte, ktorou máte začať. Tým ukážete, že ste pripravení riešiť aj komplexné problémy systematicky.
- Požiadajte o zopakovanie pri náročných otázkach: Ak dostanete otázku náročnú po obsahovej stránke, požiadajte, aby vám ju zopakovali, pretože si nie ste istý, či ste ju pochopili. S najväčšou pravdepodobnosťou bude zopakovaná otázka kratšia, jasnejšia a lepšie sformulovaná. Zároveň sa v nej môžu zmeniť hlavné body alebo i pointa. Vašou úlohou je nenápadne priviesť autora otázky k tomu, aby sám lepšie uchopil to, na čo sa pýta. Potom reagujte tak, že sami znova zopakujete otázku. To môže opäť prinútiť partnera, aby poopravil vašu interpretáciu. Získate tým cenný čas na uvažovanie nad odpoveďou. Ak je otázka zložitejšia, vypýtajte si ešte niekoľko minút na premýšľanie. Potom sa pokúste dať v odpovedi nejaký príklad z vlastnej skúsenosti podobný na situáciu spomenutú v otázke.
- Vyžiadajte si upresnenie: Keď vás diskutér osloví priamou otázkou, najprv ho požiadajte, aby vám upresnil, ktorá konkrétna informácia ho zaujíma. To vám dá možnosť zamerať sa na jadro problému a vyhnúť sa zbytočným odbočkám.
- Ignorujte emocionálne otázky: Nestojí za to reagovať na emocionálne zafarbené otázky, ktoré vzniknú situačne v reakcii na prípadnú nenáležitú poznámku. Preto sa vždy snažte odpovedať korektne a bez toho, aby ste sa z niečoho vyviňovali. V takýchto situáciách je kľúčové zachovať chladnú hlavu a profesionálny prístup.
- Použite jednoduchú odpoveď alebo požiadajte o čas: Ak dostanete nepredvídanú otázku, na ktorú neviete odpovedať, požiadajte, aby vám umožnili si ju zapísať s tým, že na ňu odpoviete o čosi neskôr. Ak nedokážete na takú otázku podrobne reagovať, pokojne sa uchýlite k jednoduchej vete: áno, alebo nie.
- Buďte struční: Odpoveď zbytočne nepredlžujte. Má byť stručná bez zbytočných detailov. Dlhý monológ môže pôsobiť ako snaha zahovoriť tému alebo ako nedostatok jasnosti.
- Vráťte sa k téme: Keď položená otázka odvádza od témy rozhovoru, rozhodne sa vráťte k pôvodnej problematike. Použite frázy ako: "To je zaujímavé, ale vráťme sa k nášmu pôvodnému bodu…"
- Priznajte chybu: Môže sa stať, že vás pri odpovedi pochopia nesprávne. Vtedy okamžite priznajte svoju chybu so slovami, že ste zrejme svoju myšlienku nesformulovali správne. Urobte to znova, ak si to situácia vyžaduje. Priznanie chyby posilňuje dôveryhodnosť a ukazuje pokoru.
- Neodpovedajte na nemiestne otázky: Určite ste zažili situáciu, kedy vám niekto položil nejakú nemiestnu otázku, na ktorú ste odpovedať nechceli. Ak dostanete nepríjemnú alebo príliš osobnú otázku, neodpovedajte na ňu priamo. Pre lepšie pochopenie, dá sa to vysvetliť napríklad na situácii, ktorá môže nastať pri pracovnom pohovore, kedy dostanete otázku, prečo ste opustili svoju predošlú prácu. Ak boli vaše dôvody príliš osobné, môžete odpovedať nasledovne: „Vo svojej predošlej práci som sa toho naučil veľa.“ Nezabúdajte, že vaša odpoveď nemusí byť vždy dokonalá a nemusíte prezradiť všetko.
- Ukončite komunikáciu pozitívne: Po zodpovedaní otázok sa účastníkom diskusie poďakujte. Zakončite komunikáciu v pozitívnom duchu.
Sťažnosti a ich vybavovanie
Sťažnosť je podanie, ktorým sa možno domáhať ochrany práv alebo právom chránených záujmov, o ktorých sa osoba domnieva, že boli porušené činnosťou alebo nečinnosťou orgánu verejnej správy. Zároveň poukazuje na konkrétne nedostatky, najmä na porušenie právnych predpisov, ktorých odstránenie je v kompetencii orgánu verejnej moci.
Ak je sťažovateľom fyzická osoba, sťažnosť musí obsahovať meno, priezvisko a adresu. Ak je sťažovateľom právnická osoba, uvádza sa názov, sídlo, meno a priezvisko osoby oprávnenej konať za právnickú osobu. V prípade, že sa sťažnosť podáva v listinnej podobe, musí obsahovať aj vlastnoručný podpis sťažovateľa. Ak sa podáva elektronicky, musí byť autorizovaná alebo odoslaná prostredníctvom prístupového miesta (v opačnom prípade ju musí sťažovateľ do 5 pracovných dní potvrdiť vlastnoručným podpisom alebo autorizovať).
Na vybavenie sťažnosti je príslušný orgán verejnej moci, do ktorého pôsobnosti patrí činnosť, ktorej sa predmet sťažnosti týka. Príslušný orgán verejnej moci je povinný sťažnosť vybaviť do 60 pracovných dní. Lehota začína plynúť prvým pracovným dňom nasledujúcim po dni jej doručenia. Ak je sťažnosť náročná na prešetrenie, môže vedúci orgánu verejnej správy alebo ním splnomocnený zástupca lehotu predĺžiť pred jej uplynutím o 30 pracovných dní. Sťažovateľovi sa zašle písomné oznámenie výsledku prešetrenia sťažnosti, ktoré obsahuje odôvodnenie a informáciu, či bola vyhodnotená ako opodstatnená, alebo neopodstatnená.
Tieto procesy, aj keď sa týkajú formálnych vybavovaní, odzrkadľujú princípy transparentnosti a práva na informácie, ktoré sú základom efektívnej komunikácie aj v bežných medziľudských vzťahoch. Zbytočné predlžovanie odpovedí, vyhýbanie sa téme alebo nejasné formulácie môžu viesť k nedorozumeniam a frustrácii, podobne ako v prípade administratívnych procesov.
Neexistuje univerzálny návod, ako sa vyhnúť nepríjemným otázkam alebo ako odpovedať na tie, ktoré sú príliš zložité. Základom však zostáva aktívne počúvanie, snaha pochopiť druhú stranu a použitie stratégií, ktoré umožnia získať čas na premyslenie a formuláciu adekvátnej odpovede. Nestresujte sa príliš pocitom, že vaša odpoveď musí byť vždy dokonalá. Takisto neplatí, že čím viac hovoríte, tým inteligentnejšie vyzeráte. Vo väčšine prípadov je pravdou skôr opak. Základom úspechu je však vyššie spomínaná pauza.